Entretien

Le contrat d'entretien

Chacun y trouve son intérêt

L’entretien fiable et régulier d’une installation de chauffage est un facteur important pour le rendement et pour l’économie de consommation. Investir dans un entretien représente une économie importante des coûts annuels de chauffage et une sérieuse limitation des risques de pannes éventuelles. 

Tant que l’installation de chauffage fonctionne, le consommateur ne pense pas à son entretien annuel. Ce n’est que lorsqu’il y a des ratés (la plupart du temps en septembre et en octobre) qu’il appelle son technicien et alors, celui-ci doit être immédiatement à sa disposition pour un entretien en urgence, qui prend généralement plus de temps qu’un entretien normal.

Ces pertes de temps et l’accumulation d’appels urgents peuvent être évités avec la formule du contrat d’entretien. Nous allons en parler avec Alain Vandenhouten, manager chez Senec à Wezembeek-Oppem, une des 7 agences de Senec en Belgique. Dans le métier depuis 1975, il a élaboré un système de contrats d’entretien sur mesure, à la grande satisfaction, autant de ces clients que de lui-même. Il travaille actuellement avec 11 techniciens d’entretien et de réparation.

"Le premier point positif du contrat d’entretien est la sécurité d’un entretien de qualité effectué à temps. Dans ce but, nous avons spécialement élaboré un programme informatique, par lequel chaque client est automatiquement informé lorsqu’il est temps d’effectuer l’entretien de son installation. Lorsque le consommateur pense à un entretien, c’est généralement en automne lorsqu’il commence à faire froid, alors que la meilleure période pour un entretien est après l’hiver, quand l’installation a tourné à plein régime pendant des mois. Par ce rappel,  l’entretien a lieu à temps, endéans le délais légal de 15 mois, et le travail peut être fait plus rapidement. Une installation qui a tourné plus longtemps, exige plus de travail, de sorte que moins de prestations peuvent être fournies par jour. C’est un deuxième point positif."

Et c’est tout?

"Non, car un entretien régulier nous permet de connaître presque par coeur l’installation de nos clients. Pour chaque installation dont nous nous occupons, nous avons une sorte de carte d’identité où toutes les données sont mentionnées. Celles-ci sont rassemblées dans notre programme informatique, ces données techniques sont enregistrées avec toutes les remarques possibles, tous les résultats des entretiens précédents et même le technicien qui les a effectués,  mais aussi par exemple les préférences du client. Ainsi, les mauvaises surprises sont exclues et l’on gagne du temps."

Mais il est naturellement possible qu’une installation tombe en panne en dehors de la période d’entretien.

"C’est possible évidemment, bien que cela arrive rarement car nous travaillons toujours avec les mêmes matériaux et les mêmes fournisseurs dont nous connaissons la fiabilité. Mais si cela arrive, nous garantissons au client, grâce à son contrat d’entretien, une réparation le jour même. Il va de soi que c’est un service que nous devons à nos bons clients."

Un tel contrat d’entretien renforce considérablement les liens avec les clients.

"C’est effectivement un quatrième point positif. Dans la plupart des cas, le client est très heureux que nous l’informions. Je peux dire qu’à peine deux clients sur cent prennent eux-mêmes l’initiative de nous appeler. Et c’est encore un point important. Avec notre manière de travailler, nous savons combien de clients nous avons et lorsqu’un travail doit être fourni, nous pouvons organiser un planning idéal et calculer précisément combien de techniciens et combien d’appareils sont nécessaires de sorte que nous ne prenons jamais ou rarement de gros risques. De plus, nous travaillons avec les appareils électroniques les plus modernes, ainsi nous sommes également bien armés dans ce domaine. Tout cela fait que nous sommes en mesure d’offrir à nos clients un service de qualité, au plus juste prix et avec un minimum de risques."

Mais comment fonctionne exactement un tel contrat d’entretien? Le client paie t’il un montant fixe et que reçoit-il pour cela ou est-ce une sorte de contrat omnium qui couvre tout ?

"Il existe différentes formules, mais en principe cela couvre les parties que nous entretenons. Donc le brûleur, la chaudière et la cheminée. Tous les accessoires, tels que robinets thermostatiques, pompe de circulation, sondes externes, thermostats, sont devenus tellement sophistiqués que leur entretien ou leur réparation ne peuvent être repris dans un contrat. Cela reviendrait trop cher. C’est pourquoi nous optons pour une formule claire. Pour un montant fixe, nous effectuons l’entretien de la chaudière, du brûleur, et de la cheminée. Les défectuosités et réparations sont comptées à part. C’est une situation plus claire tant pour nous que pour le client."

Le contrat d’entretien est donc en fait un service garanti?

"Exactement. Comme je l’ai déjà dit, celui qui a un contrat d’entretien, est dépanné le jour même. Et comme précisément, grâce à ces contrats, nous pouvons suivre nos clients et leur installation, il nous est possible de garantir un service parfait."

Est-ce difficile de mettre au point un tel système ?

"Le démarrage d’un tel système exige un effort décuplé. Nous avons commencé par investir dans un programme informatique conçu spécialement pour nous. Mais étant donné qu’un ordinateur ne peut effectuer que ce que nous lui demandons, nous exigeons de nos collaborateurs, une grande exactitude tant concernant les entrées que dans le suivi. Au début, nous travaillions avec des fiches, ce qui était encore assez fastidieux, mais un tel programme informatique demande un certain temps de mise en route. Maintenant, je peux dire que notre système est au point, à notre grande satisfaction ainsi qu’à celles de nos clients."

Les atouts d’un contrat d’entretien

  • Entretien régulier
  • Economie d’ énergie
  • Qualité
  • Gain de temps
  • Liens avec les clients
  • Pas de risques
  • Planning fiable
  • Confiance mutuelle